Wie du Konflikte konstruktiv löst

Unangenehme Themen gilt es schnellstmöglich anzugehen – packe den Stier bei den Hörnern und zögere nichts hinaus! Denn schiebt man ungeliebte Themen und Konflikte vor sich her, kann es zu Leistungs- und Motivationsabfall, Schäden für das Unternehmen und einem Verlust von Achtung, Respekt und Vertrauen im zwischenmenschlichen Umgang kommen. Wie du solche negativen Konsequenzen am besten vermeiden kannst, verraten wir dir in unseren Praxistipps. Wir helfen dir, einen konstruktiven, nachhaltigen und für alle Konfliktparteien zufriedenstellenden Lösungsweg zu beschreiten.

(1) Konfliktgespräche konstruktiv führen: So gelingt es

Erfolgreiche Konfliktlösung hat viel mit der Kommunikationskultur im Unternehmen zu tun. Am Anfang stehen immer der offene Umgang mit und die offene Ansprache von Konflikten. Jedes Gespräch muss jedoch von Achtung, Respekt und Akzeptanz des Gegenübers geleitet werden: Verbale Entgleisungen, Schuldzuweisungen oder persönliche Attacken provozieren im Gegenüber eine Abwehrhaltung und ersticken jeden Lösungsansatz im Keim. Lasse  Emotionen ruhig zu – bitte dir jedoch die Einhaltung zwischenmenschlicher Umgangsformen und einen respektvollen Umgang aus und halte dich auch selbst konsequent an diese Leitlinien. Bitte den Konfliktpartner oder die Konfliktparteien zunächst einzeln zu Vier-Augen-Gesprächen: Keiner darf sich vorgeführt oder bloßgestellt fühlen. Formuliere konkrete Ziele und gib dem Gespräch von Anfang an eine lösungs- und zukunftsorientierte Richtung. Das kannst du bereits auf der sprachlichen Ebene erreichen, indem du „Sie haben/Sie haben nicht“-Formulierungen vermeiden und stattdessen sagen, „ich möchte, dass künftig…“ bzw. „ich möchte mit Ihnen gemeinsam eine Lösung finden“.

Du siehst: dein Auftritt als kompetenter Konfliktmanager erfordert einiges an Fingerspitzengefühl, Diplomatie und mitunter auch Selbstbeherrschung. Halte dich dennoch unbedingt und konsequent an diese Vorgaben einer guten Kommunikations- und Konfliktlösungskultur – ansonsten droht eine weitere Eskalation.

(2) Konflikt auf den Punkt gebracht: Konfliktidentifizierung und -versachlichung

Worum geht es bei dem aktuellen Konflikt überhaupt? Die einfachste Frage von allen ist oft am schwersten zu beantworten: Hast du es mit einem bereits seit längerem schwelenden Konflikt zu tun, steht der eigentliche Auslöser mitunter gar nicht mehr im Vordergrund. Stattdessen geht es inzwischen – getreu dem 4-Ebenen-Modell – um Frustration, Resignation, Unverständnis, verletzte Eitelkeit, gekränkten Stolz und vieles mehr. Bei einer solchen Konstellation ist höchste Vorsicht geboten: Trittst du als Mediator auf, läufst du leicht Gefahr, zwischen die bereits verhärteten Fronten zu geraten. Das ist definitiv nicht in deinem Sinne, und bei einer wirklich „verfahrenen“ Situation lohnt es sich unter Umständen, über den Einsatz eines externen, professionellen und neutralen Mediators nachzudenken – und beim nächsten Mal früher einzuschreiten. Bemühe dich dennoch auch in einem fortgeschrittenen Konfliktstadium um eine Lösung und achte auf größtmögliche Versachlichung. Die lässt sich am ehesten erreichen, indem du „die Spreu vom Weizen trennst“ und im Gespräch mit den Beteiligten die eigentlichen Ursachen, die oft unter längerfristigen Streitigkeiten vergraben sind, herausarbeitest. Sind diese gefunden, verfahre wie in jedem Konfliktgespräch: du und die Konfliktpartner haben sich zusammengesetzt, um eine Lösung zu finden, nicht um auf vergangenen „Verfehlungen“ des jeweils anderen herumzuhacken.

Stufe den Konflikt anhand des 4-Ebenen-Modells ein und entwickele aus dieser Einschätzung heraus deine Lösungsstrategie. Bemühe dich besonders bei fortgeschrittenen Konflikten stets um Versachlichung und Ursachenfindung!

(3) Lösung und Vermeidung künftiger Konflikte: Die Zusammenfassung

Ein Konfliktgespräch ist im Grunde nichts anderes als ein Zielgespräch unter verschärften Bedingungen. Wie beim Zielgespräch auch solltest du deshalb am Ende die gemeinsam erarbeiteten Ergebnisse in verbindlicher Form zusammenfassen und dabei besonders auf deutliche und unmissverständliche Handlungsanweisungen für die Zukunft achten. Mache deutlich, dass du alles, was auf diese Art vereinbart wurde, künftig konsequent einfordern wirst. Ging es in dem Gespräch um mangelnde Leistungen eines Mitarbeiters, bietet es sich zudem an, an Ort und Stelle Termine für die Auswertung von Ergebnissen zu vereinbaren. Falls es nicht schon geschehen ist, ist dies auch eine gute Gelegenheit, um Kompetenzen und Aufgabenbereiche noch einmal ganz deutlich abzugrenzen. Wichtig: War eine Sachfrage der Grund für die Auseinandersetzung, solltest du nicht übersehen, dass gerade in solchen Konflikten mitunter auch eine enorme Chance für Innovation und Weiterentwicklung liegt, die nicht ungenutzt verstreichen sollte. Möglicherweise haben sowohl die Einwände des Mitarbeiters, der am Altbewährten festhalten möchte, als auch die desjenigen, der den Kurswechsel will, ihre Berechtigung – und vielleicht müssen sich beide Seiten nicht einmal ausschließen, sondern können in einer ganz neuen Lösung, die vorher noch niemand erwogen hat, integriert werden.

Vereinbare konkrete Schritte und (Teil-)Ziele und triff klare Vereinbarungen, deren Einhaltung für beide Seiten bindend ist. Strebe im Rahmen der situationsbedingten Möglichkeiten immer danach, eine Win-Win-Situation zu schaffen: Keiner darf sich als Verlierer fühlen.

Fazit: Ein erfolgreiches Konfliktmanagement verlangt dir zwar einiges ab, lohnt sich aber immer – ebenso, wie das Unterlassen von konfliktlösenden Maßnahmen sich meistens schnell rächt. Mit der richtigen Vorgehensweise schaffst du nicht nur Lösungen, die es den Beteiligten erlauben, ihr Gesicht zu wahren und den Konflikt nachhaltig und ohne unterschwelligen Groll beizulegen, sondern erschließt sich ihnen gegebenenfalls auch das positive Potential, das in Form neuer Ideen und Chancen in Konflikten liegt.

Konfliktlösung: Die Checkliste

• Ganz wichtig: Beginne deine Vermittlung mit 4-Augen-Gesprächen – Betroffene fühlen sich sonst schnell bloßgestellt.
• Strebe eine Win-Win-Situation an!
• Stelle Ziele und Zielvereinbarungen in den Vordergrund des Gesprächs und vermeide das destruktive „Widerkäuen“ vergangener Fehler.
• Entscheide immer vom Status quo aus: In welchem Stadium befindet sich der Konflikt? Bin ich involviert, oder trete ich als Vermittler auf? Welche Lösung strebe ich an? Welche Strategie eignet sich dafür? Welche Folgen hat dieser oder jener Lösungsansatz?
• Vereinbare klare Ziele und sei konsequent in der Einforderung ihrer Umsetzung!

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